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Indexsa: E.CRM ...
Estrategia eCRM.

Conjunto de aplicaciones para eBusiness.

Las herramientas de eBusiness fueron diseñadas para permitir a las empresas construir lazos más estrechos con sus clientes. Así, se integrarán todas las operaciones en cada uno de los puntos de contactos.

Además, estas permitirán el manejo e integración de todas las operaciones de front office, back office y comercio electrónico. Del mismo modo, se ofrecerá una solución de CRM habilitada para el ecommerce, conocida como eCRM, que fue construida sobre la provisión de aplicaciones de Epicor, brindando una solución basada en Internet totalmente focalizada en el cliente.

Las soluciones eCRM permiten a las empresas ofrecer servicios y transacciones vía Internet, centrados por el cliente y soportadas por sus proveedores, que automatizan los procesos desde todas las áreas de la empresa. Además, permiten trabajar sobre la base de los beneficios de las soluciones auto-servicio ofrecidas por los storefront y de la integración de la cadena de abastecimiento a través de la Web.

Como parte del conjunto de aplicaciones de eBusiness, INDEXSA coloca en el mercado una nueva herramienta de eCRM que permite administrar las interacciones business to consumer y business to business a través de la Web.

Se trata de una solución de CRM interactivo, ya que permite desarrollar comunicaciones en tiempo real entre las empresas y los consumidores por medio de Internet y del Portal de Cliente, lo que promete integrar todas las operaciones de cada uno de los puntos de contactos con el cliente.

Este conjunto de aplicaciones de eBusiness también extiende las capacidades de procesamiento vía Web.

Además, promete brindar el potencial de la funcionalidad de eBusiness a un mercado más amplio de empresas medianas, ya que estas se encuentran adoptando cada vez más las aplicaciones basadas en la Web para administrar las relaciones con sus clientes, para ejecutar las funciones de back-office y para desarrollar sus operaciones de eBusiness, todas en un sistema integrado.

 
   Bases del ECRM

Cuando se integra los procesos de negocios con la información de los clientes, se crea un ambiente basado en el cliente que permite compartir información vía Internet o Intranet con los socios, clientes y empleados. Es importante tener una visión panorámica de los clientes a través de canales integrados como call-centers, ventas, servicios e Internet; esto combinado con análisis, se transforma en la próxima generación de CRM. Las bases del CRM son:

Colaboración
Análisis
Operación

El CRM colaborativo consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios, por nombrar algunos. A pesar de que muchas compañías tienen estos canales disponibles, a menudo se comete el error de no proveer la misma calidad de servicio a sus clientes de la misma forma que lo hacen interactuando directamente.
En otras palabras, sus clientes deberían tener la misma calidad de servicio y respuesta independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa. Si el sitio Web es difícil de navegar, o el portal auto-servicio no provee la información que los clientes necesitan, y el sistema de registración de llamados no opera durante el horario laboral del cliente, en el caso internacional, entonces el canal no sirve. Un cliente frustrado mirará a la competencia que está a solo un "click" de distancia.

El CRM de análisis es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de información. Entonces las compañías puede ir de reactivas a predictivas en la forma que administran sus negocios.

El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de prácticas de negocios. Hoy en día, adquirir un nuevo cliente es duro y caro. Retener los clientes existentes requiere de un nuevo conjunto de standards.
Se debe hacer bien, o el cliente se cambiará a alguien que lo haga. Entonces, es importante tomarse tiempo para construir y planear fases sobre los datos del cliente. Por ejemplo, los contenidos de la Web solo deberían consistir de lo que es relevante al cliente.

Mientras los componentes del CRM puede operar independientemente, juntos pueden soportar la infraestructura de una solución CRM vía interacción, integración, información e inteligencia. Comprendiendo los componentes de una solución CRM analítica le ayudará a hacer elecciones adecuadas acerca de las estrategias del negocio.

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