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Las chicas y medianas también recurren al outsourcing

Con una nutrida oferta de proveedores, la tercerización del desarrollo y mantenimiento de aplicaciones es una alternativa que las empresas están adoptando en forma creciente para reducir costos y ganar dinamismo.

Algo menos difundido es el outsourcing completo del área de IT. Pero la posibilidad de delegar en un socio tecnológico la operación de los sistemas puede ser una opción para las pequeñas y medianas empresas.

Según María Luisa Kun, directora de Investigaciones de Gartner, el outosurcing del área de Sistemas es incipiente en las Pymes. "En general, este segmento carece de una estrategia de aprovechamiento de la tecnología informática. Además, en la Argentina, existe una tendencia a realizar actividades internamente". A su entender, para analizar si conviene tercerizar, las compañías deberían formularse una serie de interrogantes: "¿En qué me diferencio de las demás empresas? ¿Cuál es mi estructura de costos? ¿Cuáles son los procesos esenciales de mi negocio? ¿Qué valor aporta la tecnología?" Y, para Kun, las operaciones que no son críticas se deben tercerizar, pero aquellas que son esenciales y que, además, la empresa realiza adecuadamente, deben permanecer en forma interna. Sin embargo, la directora de Gartner señala que "la duda se plantea respecto a los procesos esenciales que son críticos para el negocio, pero que en el mercado hay economía de escala suficiente, con relación costo-beneficio, como para contratar un servicio externo de calidad".

Mejora de servicio

Por diversos motivos y aplicando distintas modalidades de gestión, la autopartista Histap, el centro de estética Clínica Milito y la fabricante de GNC Inflex, recurrieron al outsourcing.
Para controlar las acciones de los usuarios, mejorar la administración de sus aplicaciones y la conectividad del hardware, a fines de 2004 Histap -que factura $ 17 millones y tiene 110 empleados- se replanteó su política de IT. "Teníamos dos alternativas: desarrollábamos un área de informática interna o tercerizábamos el servicio", recuerda Roberto Pérez, vicepresidente de la empresa.

La segunda opción fue el camino elegido. La administración y mantenimiento de software y hardware, que efectúa la consultora Horwath, se realiza en forma remota por un costo mensual de $ 400. Según los cálculos del ejecutivo, esta decisión le aporta un ahorro aproximado de $ 2.000 mensuales. El nuevo servicio, además, demandó un trabajo inicial de reordenamiento y configuración de área de IT que duró unos cuarenta días y tuvo un costo de $ 9.000.

A principios de año, la Clínica Milito confió sus sistemas a Baicom Networks para mejorar el desempeño de sus aplicativos de contabilidad, historias clínicas (tiene una base de datos de 18.000 pacientes) y asignación de turnos. "La empresa nos proveyó una solución llave en mano, que contenía un servidor con sistema operativo Linux y funcionalidades de seguridad y networking", explica Mercedes Saliva, responsable Comercial de la empresa.

El servicio, que tiene un costo mensual de $ 800, incluye el mantenimiento, actualización y seguridad de las aplicaciones. "Nos permite operar en forma eficiente y resguardar la información, sin tener que desviarnos del foco de nuestro negocio", asegura Saliva.

Otro caso es el de Inflex (factura u$s 40 millones y tiene 420 empleados), que el año pasado tercerizó en Sofrecom la operación de sus sistemas bajo un sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para dar respuesta al crecimiento de la empresa y de las necesidades del área de IT. "Se establecieron métricas para la medición de resultados y un compromiso de mejora contigua", expresa Raúl Gaggioli, gerente de Administración de la empresa.

"El staff propio, además de gerenciar el área, tiene como misión principal la administración del sistema de gestión de la compañía. El personal tercerizado, en tanto, mantiene el hardware, el software de base y las comunicaciones de voz y datos. El servicio también incluye el planeamiento y ejecución de los planes de mejora y las ampliaciones que van surgiendo a través del SLA", agrega. La empresa opera con el sistema de gestión Presea y tiene siete servidores IBM y Hewlett Packard.

Foco en el negocio

La política de tercerización puede traer una serie de ventajas para las empresas. La principal es la posibilidad de confiar la tecnología a un experto para focalizarse en la gestión del propio negocio. A juicio de Mercedes Saliva, de Clínica Milito, el servicio mejoró el funcionamiento de sus sistemas. "Además de adquirir un nuevo servidor, migramos a Windows XP, instalamos una red inalámbrica y agregamos nuevas funcionalidades sobre algunas aplicaciones".

Raúl Gaggioli, por su parte, enumera cuáles son los beneficios para Inflex. "Mejora la relación costo-beneficio del área de IT; permite detectar puntos clave en el servicio, para optimizar y realizar la mejora continua; potencia la toma de decisiones, en base a la calidad de la información que se brinda y genera un excelente monitoreo del servicio", apunta.

Al momento de tomar la decisión de operar bajo un esquema tercerizado, Inflex tuvo en cuenta varios factores. De acuerdo al ejecutivo, se evaluaron principalmente el costo de afrontar internamente las guardias permanentes y rotativas del personal, así como el de la capacitación en software de base y hardware de diferentes marcas. "También tenemos una mejor posición para exigir resultados y utilizamos estándares internacionales", sostiene.

Según Gaggioli, el principal desafío del proceso de decisión residió en el establecimiento de común acuerdo con el proveedor de las métricas para evaluar la calidad del servicio. Las métricas principales consisten en el cumplimiento de plazos en los siguientes servicios: planificaciones, consultas y resolución de incidentes críticos, altos, medios y bajos.

En el caso de la autopartista Histap, el outsourcing trajo un ahorro de costos y mejoras de administración. "Como se trata de un área muy sensible a los cambios, al no tener el ‘know how’ y economía de escala suficiente como para tener una estructura interna de IT, preferimos delegarla en un especialista", señala Roberto Pérez, vicepresidente de la firma. Y agrega: "Pero la clave para tercerizar, es tener confianza en el proveedor".

Fuente: Diario El Cronista.